La qualité des services des entreprises laisse-t-elle à désirer ?

Dernière mise à jour: 20.11.19

 

Seuls 6 % des clients avouent aujourd’hui être « totalement » satisfaits des services rendus par les entreprises. Le slogan « le client est roi » n’est plus tellement d’actualité au niveau des entreprises selon une enquête réalisée par Ipsos pour l’Académie du Service : une société spécialisée dans le conseil aux entreprises. Ce chiffre traduit un grand manque d’attention pour la clientèle. Mais à quoi cette chute de la qualité de service est-elle principalement due ?

 

L’indifférence des entreprises

La moitié des secteurs d’activité ont des scores très bas par rapport à la satisfaction de la qualité de service offert aux clients. En effet, la banque et l’assurance détiennent respectivement un score de 56 % et 60 % tandis que la téléphonie et l’automobile ont un taux de 66 % et de 62 %. Ces taux ont grandement baissé entre 2016 et 2017 surtout pour le secteur bancaire qui s’est vu perdre six points.

Même si en moyenne 78 % des clients se disent être satisfaits des services rendus par les entreprises, 31 % d’entre eux jugent que la qualité de ces services s’est tout de même dégradée depuis quelques années.

Selon le directeur associé de l’Académie du Service, ces résultats montrent une certaine indifférence des entreprises vis-à-vis de la satisfaction des clients. D’ailleurs, la raison de la chute du secteur bancaire peut être due au retard par rapport aux outils digitaux. Les banques en ligne mènent donc mieux la course que le secteur traditionnel. Elles rendent effectivement le processus beaucoup plus simple en envoyant par exemple des messages à leurs clients si cela fait un moment que ces derniers ne se sont pas connectés à leur compte.

Les entreprises ont plutôt tendance à se concentrer sur le résultat quitte à ignorer le client. Alors que rester concentré sur les résultats est un faux sentiment de sécurité qui peut porter préjudice à la qualité du service client en question. Ainsi, les entreprises devraient avoir une vision plus large et considérer les résultats avec recul pour mieux se focaliser sur le plus important : le client.

 

 

La mauvaise gestion des investissements

D’après les experts de l’Académie du Service, le fait que les entreprises se focalisent plus sur la communication et la promotion que sur l’amélioration de l’« expérience client » est un autre blocage majeur. En effet de nos jours, la plupart des budgets marketing et communications sont mal répartis. Les constructeurs automobiles investissent par exemple beaucoup plus dans la communication pour l’achat des véhicules que sur toutes les parties qui viennent après telles que chez le garagiste.

Certaines marques quant à elles ont su bien investir. Decathlon par exemple, s’est plus investi dans la relation humaine et a ainsi amélioré la fluidité de cette « expérience client ». Pour ce faire, Decathlon s’est canalisé sur la proximité avec ses clients sportifs et la réponse à toutes leurs demandes.

Selon toujours l’enquête menée par l’Académie de Service », si l’e-commerce a aujourd’hui un taux de satisfaction de 76 % et la grande distribution et la restauration de 71 %, la distribution spécialisée se met actuellement en tête des secteurs les plus appréciés avec un taux de satisfaction de 79 %. Cela montre d’une manière ou d’une autre que l’investissement dans la relation humaine paie toujours.

Des données chiffrées montrent d’ailleurs que l’e-commerce de son temps en tête de classement portait une attention particulière sur l’écoute du client (60 %), l’amabilité (57 %) et la considération du client (54 %).

Ainsi, il serait donc mieux d’investir dans l’expérience plutôt que dans l’image. Les priorités devraient donc se concentrer sur l’amélioration des lieux d’accueil, le développement de différentes applications mobiles, ou encore la formation de collaborateurs, etc. Les entreprises devraient se mettre en tête que même si elles doivent encore prendre leur temps avant de concevoir une relation harmonieuse entre monde réel et monde digital, le client n’attendra pas.

 

 

Une vision trop embellie de la relation client – entreprise par les collaborateurs

Les collaborateurs qui sont en contact avec le public et qui ont été interrogés ont également un point de vue assez idéalisé de la relation client-entreprise. Effectivement, ils surestiment grandement le niveau de satisfaction des clients. Cela peut être causé, entre autres, (et encore) par l’indifférence des entreprises. Ces dernières ne donnent pas aux collaborateurs leur place appropriée. Ces collaborateurs sont alors moins écoutés ont moins d’autonomie pour agir et font par la suite une fausse appréciation de la satisfaction des clients.

Les entreprises ont tendance à mal considérer leurs collaborateurs alors qu’ils sont les plus grands atouts que les entreprises peuvent avoir. Ce sont ces collaborateurs qui sont en contact direct quotidiennement avec les clients. Ainsi, reconnaître la vraie valeur des collaborateurs en tant qu’atout majeur améliorera convenablement la qualité de service.

Les entreprises devraient alors porter une attention particulière (égale à celle des clients) à leurs collaborateurs. Des constats ont montré que le manque de satisfaction du client est en grande partie causé par le fait que les collaborateurs ne soient pas mis au parfum des services attendus par le client.

Aussi, d’après des études, bien que le parcours client devient aujourd’hui de plus en plus multicanal, la relation humaine doit garder la majorité. 79 % des interactions nécessitent notamment des interventions face à face ou par téléphone, tandis que 64 % peuvent être liés à des échanges digitaux et 21 % peuvent combiner les deux (comme les réseaux sociaux, les SMS, les e-mails, etc.).

Voilà donc les trois causes majeures qui peuvent mener la qualité de service des entreprises à se dégrader. Toute approche visant à améliorer cette qualité de service devrait alors se baser sur la relation humaine (tant entre collaborateurs qu’avec les clients). Cette dernière est le fondement même de toute satisfaction client. Vient après le monde du digital qui, de son côté, se chargera de maintenir cette relation humaine même à distance.

 

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